Timing van e-mails met reviewverzoeken
De vertraging op elke stap bepaalt of je verzoek aankomt terwijl het bezoek nog vers is, of pas als de klant er niets meer om geeft. Deze pagina legt uit hoe Trustaroo de vertraging precies rekent en geeft verstandige startgetallen per type bedrijf.
Dit hoort bij Trustaroo Premium. Upgrade in de app onder Instellingen, paneel Subscription, om het aan te zetten.
Hoe de vertraging wordt geteld
Elke stap heeft een waarde bij Vertraging (dagen), en Trustaroo rekent die vanaf een vast punt:
- Stap 1 rekent vanaf het moment dat het contact in de wachtrij kwam.
- Elke volgende stap rekent vanaf de laatste e-mail die daadwerkelijk naar dat contact is verstuurd.
Een reeks van 1, 3 en 5 dagen verstuurt dus niet op dag 1, 3 en 5. Hij verstuurt op dag 1, dan drie dagen later, dan vijf dagen later: ongeveer dag 1, 4 en 9.
Een achtergrondtaak controleert de wachtrij elke 15 minuten en verstuurt wat openstaat. De vertraging is daarmee een ondergrens, geen exact tijdstip: een e-mail die om 09:00 openstaat, gaat in het kwartier daarna de deur uit.
Een stap met een vertraging van 0 dagen wordt verstuurd bij de volgende ronde van de achtergrondtaak, dus binnen ongeveer 15 minuten nadat het contact in de wachtrij kwam. Gebruik 0 als het verzoek moet aanvoelen alsof het meteen na de transactie kwam, en reken op een kleine vertraging.
Startgetallen
Er is geen universeel beste vertraging, maar er is wel een betrouwbare vorm: vraag het snel één keer, herinner één keer, stop dan. Twee of drie stappen dekt bijna elk bedrijf.
| Type bedrijf | Stap 1 | Stap 2 | Stap 3 |
|---|---|---|---|
| Restaurant, café, bar | 1 dag | 3 dagen | Niet nodig |
| Hotel, vakantieverhuur | 1 dag na check-out | 4 dagen | 5 dagen |
| Haar, beauty, wellness | 1 dag | 4 dagen | Niet nodig |
| Tandarts, kliniek, praktijk | 2 dagen | 5 dagen | Niet nodig |
| Garage, autoservice | 2 dagen | 5 dagen | 7 dagen |
| Diensten aan huis, installateurs | 2 dagen na de klus | 4 dagen | 7 dagen |
| Retail, webshop | 2 dagen, of na levering | 5 dagen | Niet nodig |
Achter die tabel zitten twee vuistregels. Stuur het eerste verzoek zodra de klant de ervaring heeft gehad, maar voordat de volgende dag hem laat verwateren. En laat genoeg ruimte tussen herinneringen, zodat de tweede e-mail niet als zeuren overkomt.
Wanneer je langer wacht
Zet de eerste vertraging verder naar achteren als de waarde van wat je verkocht pas later duidelijk wordt. Een klant kan een ketelreparatie niet beoordelen een uur nadat de monteur weg is, en een matras niet dezelfde avond. In dat soort gevallen werkt een eerste verzoek na 3 tot 7 dagen beter dan een verzoek op dezelfde dag.
Zet hem naar voren als de ervaring direct en memorabel is, zoals een maaltijd of een behandeling. Een week wachten betekent daar alleen dat de klant het detail vergeten is dat een goede review had opgeleverd.
Wanneer je stopt
Stop na drie e-mails. Wie drie verzoeken heeft genegeerd, gaat geen review meer schrijven, en doorgaan met mailen kost je goodwill en verhoogt de kans op een spamklacht.
Bedenk ook dat de meeste contacten de laatste stap toch nooit halen. Een review achterlaten zet een contact op Uitgeschreven, dus de herinneringen bereiken alleen de mensen die niets deden.
Een stap bewerken verandert de berekening vanaf dat moment. Contacten die al in de wachtrij staan blijven rekenen vanaf hun eigen laatste verzenddatum, dus een wijziging kan de volgende e-mail eerder of later laten aankomen dan je verwacht bij mensen die al halverwege de reeks zitten.
Test de timing voordat je erop vertrouwt
Voeg jezelf toe als contact en zet stap 1 op een vertraging van 0 dagen. Binnen ongeveer 15 minuten heb je de e-mail, en gaat het contact in de Contactenwachtrij naar Bezig. Zet de echte vertragingen terug zodra je tevreden bent over de tekst en de link.
Klik daarna je eigen reviewlink aan en geef een beoordeling, om te bevestigen dat de reeks voor jou stopt. Die ene test bewijst het belangrijkste gedrag van de hele functie.