Zo werkt het reviewfilter
Het reviewfilter is de regel die bepaalt waar een klant naartoe gaat nadat die je heeft beoordeeld. Deze pagina volgt de hele route, stap voor stap, zodat je weet wat je klanten meemaken en wat er in je dashboard belandt. Vijf minuten lezen, zonder dat je iets instelt.
De route met het filter aan
- De klant opent je korte link, vanaf een QR-code, uit een e-mail, een sms of een bericht. Trustaroo registreert het bezoek op dat moment, en dat is wat de grafiek Scans telt.
- De klant ziet je reviewpagina, met je bedrijfsnaam en de vraag hoe de ervaring was, met 1 tot 5 sterren en een knop Doorgaan.
- De klant kiest een beoordeling en gaat verder. De beoordeling wordt direct opgeslagen, nog voor er iets anders gebeurt.
- Op of boven je drempel komt de klant op een korte bedankpagina met een knop die je publieke reviewpagina in een nieuw tabblad opent. Dat doorsturen noemt Trustaroo een doorverwijzing, en het is precies wat de kolom Doorverwezen in de recensietabel aangeeft.
- Onder je drempel krijgt de klant in plaats daarvan een tekstveld met de vraag wat er beter kan. Je contactadres en telefoonnummer staan hier als je die hebt aangezet. Na versturen volgt een bedankpagina.
Bij de standaarddrempel van 4 betekent dat: 4 en 5 sterren leiden naar je reviewpagina en 1, 2 en 3 sterren naar privéfeedback.
Beide routes komen in je dashboard terecht. Een beoordeling van 2 sterren met geschreven feedback is net zo goed een rij in de recensietabel als een doorverwezen 5 sterren. Er wordt niets weggegooid omdat het negatief was.
De route met het filter uit
Zet Reviewfilter inschakelen uit en Trustaroo vraagt niet meer om een beoordeling. Iedereen die de link opent, wordt direct naar je reviewpagina-URL gestuurd. Het bezoek wordt nog wel geregistreerd, maar er is geen beoordeling, geen geschreven feedback en geen privéfeedbackformulier, dus je dashboard wordt een bezoekersteller in plaats van een maat voor tevredenheid.
Eén gevolg verrast mensen: de grafiek Doorverwijzingen en de kolom Doorverwezen leggen de klik op de bedankpagina vast, en met het filter uit verschijnt die pagina nooit. Scans loopt dus op terwijl Doorverwijzingen op nul blijft staan, ook al bereikte elke bezoeker je reviewpagina. Zie Cijfers op je dashboard uitgelegd.
Uitzetten is logisch als je tevredenheid al elders meet, of als je alleen QR-codes wilt die mensen kortsluiten naar je Google-pagina.
Wat het filter niet doet
- Het verbergt, verwijdert of vertraagt geen publieke reviews. Trustaroo kan niets onderdrukken op Google, Trustpilot of Facebook. Een klant die je 1 ster geeft, kan nog altijd je Google-vermelding openen en opschrijven wat die wil, en doet dat vaak ook.
- Het houdt niemand tegen om je te reviewen. Het privéfeedbackformulier is een extra kanaal, geen slagboom voor het publieke kanaal.
- Het filtert niet wat jij ziet. De naam gaat over het doorsturen van klanten, niet over het filteren van je eigen gegevens.
Het beleidspunt, gewoon eerlijk
Het reviewbeleid van Google verbiedt review gating: selectief alleen om reviews vragen bij klanten van wie je een positief oordeel verwacht, of negatieve reviews ontmoedigen. Andere platforms trekken dezelfde lijn. Een doorverwijzing op basis van een drempel kán zo worden gebruikt, en gebruik je hem zo, dan loop je een reëel risico op maatregelen tegen je vermelding.
De verdedigbare manier om het filter te gebruiken, is de manier waarvoor het is gemaakt: stel iedereen dezelfde vraag via dezelfde link, en geef de mensen die ontevreden zijn een nuttige plek om dat kwijt te kunnen voordat ze weglopen. Je kiest waar je een klant naartoe wijst, niet wie je mag reviewen. Praktische richtlijnen, ook als je ruim aan de veilige kant van die lijn wilt blijven, staan in Het reviewfilter en het beleid van platforms.
Zet je de drempel op 5, dan gaat vrijwel iedereen naar privéfeedback. Dat is precies de instelling die platforms als gating beschouwen, en het onthoudt je publieke waardering ook de reviews van 4 sterren die een profiel geloofwaardig maken.
Waar je het aanpast
De standaard staat op het paneel Locatie Standaardinstellingen van je bedrijfsprofiel, als Reviewfilter inschakelen en Doorverwijzing drempel. Elke locatie kan beide overschrijven in haar eigen venster, waar het filter drie standen heeft: Standaard uit Locatie Standaardinstellingen, Ingeschakeld of Uitgeschakeld. Zie Standaardinstellingen voor locaties en Instellingen per locatie.
- Houdt het reviewfilter slechte reviews van Google weg?
- Nee. Trustaroo heeft geen invloed op wat er op Google of een ander platform verschijnt. Klanten kunnen altijd een publieke review schrijven, welke beoordeling ze jou ook gaven.
- Wat gebeurt er met een lage beoordeling?
- De klant krijgt een privéfeedbackformulier aangeboden. De beoordeling en alles wat de klant opschrijft, worden opgeslagen in je Trustaroo-dashboard, zodat je er iets mee kunt doen.
- Mag je een sterrendrempel gebruiken?
- Google verbiedt om selectief alleen klanten om een review te vragen van wie je een positief oordeel verwacht. Gebruik de drempel om ontevreden klanten naar privéfeedback te leiden, niet om het aantal publieke reviews dat je uitnodigt te beperken.
- Wat gebeurt er als ik het reviewfilter uitzet?
- Iedereen die je link opent, gaat direct naar je publieke reviewpagina en er wordt geen beoordeling of feedback verzameld.
- Kan de ene vestiging het filter gebruiken en de andere niet?
- Ja. Elke locatie kan het filter zelfstandig aan- of uitzetten, of de standaard van het hele bedrijf volgen.