Ga naar hoofdinhoud

Hoe je klanten om een review vraagt

Een QR-code op tafel levert een fractie op van wat dezelfde code opbrengt als iemand erop wijst en het vraagt. In deze handleiding krijg je de timing, de zinsopbouw en kant-en-klare scripts die je medewerkers hardop kunnen uitspreken, geordend per type bedrijf.

De vier regels die het verschil maken​

  1. Vraag het als de waarde geleverd is. Niet als de klant binnenkomt en niet halverwege het werk. Wel na de maaltijd, na het knippen als het in de spiegel te zien is, als de auto weer start.
  2. Stel eerst een vraag. "Hoe was alles vandaag?" vertelt je of je om een publieke review moet vragen of eerst een probleem moet oplossen. Bovendien zegt de klant dan hardop iets positiefs, waardoor het vervolgverzoek vanzelf komt.
  3. Maak het klein en concreet. "Het kost ongeveer 30 seconden" werkt beter dan "als je een keer tijd hebt".
  4. Geef de code en loop dan weg. Boven iemand blijven hangen levert je een beleefde 5 sterren op en geen bruikbare feedback. Wijzen, uitleggen, wegstappen.
Vraag nooit om een cijfer

"Geef ons 5 sterren" is in strijd met het reviewbeleid van Google en de meeste andere platforms, en het laat het verzoek als een deal voelen. Vraag om de beoordeling, niet om het cijfer. Zie Het reviewfilter en het beleid van platforms.

Scripts per type bedrijf​

Restaurant of café​

Vraag het als je de rekening brengt, niet als je borden afruimt. Ook een medewerker die niet gekookt heeft, mag "de keuken" noemen.

"Fijn dat het gesmaakt heeft. Als je een halve minuut hebt: op de rekeningmap zit een code die je kunt scannen om ons te beoordelen. Dat komt rechtstreeks bij de keuken terecht."

"Bedankt voor je bezoek. Scan gerust het kaartje op tafel als je wilt laten weten hoe het was. Kost 30 seconden en het helpt een kleine zaak als de onze enorm."

Kapsalon of barbier​

Het moment voor de spiegel is het beste moment in elk bedrijf. De klant heeft het resultaat net gezien en staat op het punt iets aardigs te zeggen.

"Tevreden? Bij de balie hangt een code die je kunt scannen om een beoordeling achter te laten. Daar vinden nieuwe klanten ons mee."

"Voordat je gaat: zou je de afspraak willen beoordelen? Scan de code bij de kassa, dan pak ik ondertussen je wisselgeld."

Tandarts of praktijk​

Houd het laagdrempelig en vraag het nooit waar andere patiënten bij zijn. De balie bij het afrekenen werkt het beste.

"Uw behandeling zit erop. Wilt u iets kwijt over uw bezoek, dan kunt u hier een code scannen. Het is helemaal vrijblijvend."

"We gebruiken feedback om de praktijk te verbeteren. Bij de deur ligt een kaartje als u die van u wilt delen."

Vraag het niet aan een patiënt die net slecht nieuws of een zware ingreep achter de rug heeft, en noem nooit hardop details van de behandeling.

Autoschade en onderhoud​

De overdracht is jouw moment: de auto is klaar, de klant is opgelucht en op de factuur staat wat je gedaan hebt.

"Klaar, en hij loopt weer netjes. Heb je 30 seconden, scan dan de code op de factuur en laat weten hoe we het gedaan hebben. Kleine garages leven daarvan."

"Is er iets niet in orde, bel dan eerst mij. Is alles goed, dan ligt op de balie een code voor een snelle beoordeling."

Winkel​

Aan de kassa heb je seconden, dus kort alles in.

"Bedankt. Op de bon staat een code als je ons wilt beoordelen, kost een halve minuut."

"Gevonden wat je zocht? Mooi. Scan dan de code op de toonbank en laat weten hoe het bezoek was."

Klussen aan huis​

Je staat bij iemand thuis, ze zien het afgeleverde werk en er staat niemand achter je in de rij. Dit is het verzoek met de hoogste kans van slagen in deze handleiding.

"Voordat ik inpak, laat ik je even zien wat ik gedaan heb. Als je tevreden bent: zou je deze code willen scannen en het bezoek beoordelen? Kost 30 seconden en zo vinden de meeste nieuwe klanten ons."

"Ik laat de code even zien op mijn telefoon. Zet er gerust in wat je er echt van vindt, daar hebben we het meeste aan."

Laat de code zien vanaf een Apple Wallet-pas, dan sta je nooit zonder materiaal voor de deur.

Je medewerkers instrueren​

  • Geef elk teamlid de exacte zin die ze gebruiken. "Vraag om reviews" is geen instructie; een script wel.
  • Spreek het één keer hardop uit in een teamoverleg. De eerste keer voelt het onwennig, daarna nooit meer.
  • Zorg dat de code op het moment van vragen fysiek binnen handbereik is. Zie Waar je review-QR-codes plaatst.
  • Bespreek de cijfers samen, niet individueel. De grafiek met scans op je dashboard laat zien of de gewoonte beklijft.
Is het antwoord negatief, vraag dan niet

Vertelt de klant dat er iets misging, los het dan op. Wijs niet naar de QR-code. Het reviewfilter stuurt lage beoordelingen naar een privé feedbackformulier zodat je kunt reageren, maar een probleem dat je al gehoord hebt, hoor je ter plekke op te lossen.