Ga naar hoofdinhoud

Privéfeedback van klanten lezen

Beoordeelt iemand je onder je sterrendrempel, dan krijgt die persoon een privé feedbackpagina te zien in plaats van je publieke reviewpagina. In deze handleiding lees je waar die opmerkingen terechtkomen en hoe je ze leest zonder in de regels te verdrinken.

Wat de klant ziet​

De privé feedbackpagina toont je titel en ondertitel, één tekstveld en een verzendknop. Heb je ze aangezet, dan staan je contact-e-mailadres en telefoonnummer eronder. Niets van wat de klant typt, wordt ergens gepubliceerd.

Dat is precies het doel van het reviewfilter: het verbergt of verwijdert geen publieke reviews, het geeft een teleurgestelde klant een plek om het probleem te vertellen voordat hij weggaat. Zie Hoe het reviewfilter werkt.

Waar de opmerkingen verschijnen​

  1. Log in op https://my.trustaroo.app en kies Recensies.
  2. Lees de kolom Feedback. Elke opmerking staat naast de beoordeling, de datum en de locatie waar hij bij hoort.
  3. Klik op de kop Beoordeling om te sorteren, zodat de laagste beoordelingen bovenaan komen.
  4. Gebruik het veld Zoek recensies om te tellen hoe vaak een woord terugkomt.

De nieuwste opmerkingen verschijnen ook als kaartjes op je Dashboard, met een link Alles weergeven terug naar de pagina Recensies.

Feedback is anoniem

Het formulier vraagt alleen om een opmerking: geen naam, geen e-mailadres, geen telefoonnummer. Je kunt dus niet zien wie een opmerking schreef, en je kunt vanuit Trustaroo niet antwoorden.

Geef mensen een manier om je te bereiken​

Omdat feedback anoniem is, moet de klant de volgende stap zetten. Zet Contact e-mailadres tonen en Contacttelefoon tonen aan, zodat je gegevens direct onder het feedbackveld staan terwijl de klant nog geïrriteerd is en zijn telefoon nog vasthoudt.

Contactgegevens op de feedbackpagina behandelt die instellingen, inclusief hoe je één locatie een ander adres geeft dan de rest.

Opmerkingen omzetten in verbeteringen​

Eén opmerking is een anekdote. Vijf opmerkingen over hetzelfde is een actiepunt, en met het zoekveld haal je die twee uit elkaar.

  • Zoek op de woorden die blijven terugkomen: wachten, parkeren, prijs, bezorging, personeel, koud.
  • Filter op locatie om te zien of een probleem bij één vestiging hoort of bij het hele bedrijf.
  • Kijk naar de datums. Een cluster in één week wijst meestal op één dienst, één levering of één tijdelijke wijziging.
  • Schrijf op wat je hebt veranderd en kijk of de beoordelingen de maand erna meebewegen. Voortgang volgen in de tijd legt uit hoe je periodes vergelijkt.
Lege feedback is ook een signaal

Veel mensen geven een lage beoordeling en slaan het opmerkingenveld over. Die regels tellen nog steeds mee in je gemiddelde score en je verdeling van beoordelingen, dus lees ze samen met de grafiek met de verdeling van beoordelingen.

Omgaan met een boze opmerking​

Lees hem, maar reageer niet in dezelfde minuut. Het draaiboek in Reageren op ontevreden klanten behandelt reactietijden, wat je zegt en hoe je het afrondt zodra de klant contact opneemt.