Reageren op ontevreden klanten
Een lage beoordeling is een klant die het eerst aan jou vertelt en pas daarna aan iedereen. Dit draaiboek behandelt hoe snel je reageert, wat je zegt en hoe je het gesprek netjes afrondt, of de klacht nu als privéfeedback of als publieke review binnenkwam.
Weet welk soort klacht je hebt
Trustaroo levert je twee heel verschillende situaties op, en die vragen om verschillende stappen.
- Privéfeedback. De klant beoordeelde je onder je drempel en typte een opmerking op je feedbackpagina. Die is anoniem en niet openbaar, dus niemand kijkt mee hoe jij het afhandelt. Je kunt niet vanuit Trustaroo antwoorden.
- Een publieke review. De klant ging door naar Google, Trustpilot of een ander platform en plaatste daar zijn review. Je reageert op dat platform, in het openbaar, waar toekomstige klanten meelezen.
Trustaroo laat je het eerste soort zien. Zie Privéfeedback van klanten lezen voor waar de opmerkingen verschijnen.
Streeftijden voor reageren
Snelheid telt zwaarder dan perfectie. Een snel en gewoon antwoord wint van een perfect antwoord drie dagen later.
| Situatie | Reageer binnen |
|---|---|
| Publieke review van 1 of 2 sterren | 24 uur |
| Publieke review van 3 sterren | 2 werkdagen |
| Privéfeedback over veiligheid, hygiëne of facturatie | Dezelfde dag, intern |
| Al het overige | Eens per week, als je de feedbackkolom doorneemt |
Omdat privéfeedback anoniem is, betekent "reageren" vaak: de oorzaak wegnemen en bereikbaar zijn, in plaats van iemand persoonlijk schrijven.
Maak het makkelijk om je te bereiken
Zet je contact-e-mailadres en telefoonnummer aan, zodat ze direct onder het feedbackveld verschijnen. De klanten die je daadwerkelijk te spreken krijgt, zijn bijna altijd de mensen die op het moment van hun ergernis een adres voor zich zagen staan. Zie Contactgegevens op de feedbackpagina.
Het antwoord schrijven
- Bedank ze voor de feedback. Twee woorden, zonder plichtplegingen.
- Benoem het probleem in hun woorden. "Je hebt veertig minuten op een tafel gewacht" laat zien dat je het gelezen hebt. "Excuses voor het eventuele ongemak" laat zien dat je dat niet deed.
- Zeg wat je eraan doet. Eén concrete actie wint van een alinea goede bedoelingen.
- Bied een direct kanaal aan. Geef een echt e-mailadres of telefoonnummer, met een naam erbij.
- Onderteken met een naam en functie. Een antwoord van "het managementteam" leest als een standaardbrief.
Kant-en-klare formuleringen per sterrenniveau staan in Voorbeeldantwoorden op reviews.
Op een openbaar platform schrijf je voor de honderden mensen die de review later lezen, niet alleen voor de schrijver. Rustig en concreet wint altijd.
Wat je niet moet doen
- Ga geen discussie aan en spreek een klant nooit in het openbaar tegen.
- Herhaal in een openbaar antwoord geen persoonsgegevens, bestellingen of medische of financiële informatie van de klant.
- Bied geen terugbetaling of tegoedbon aan in het openbaar. Voer dat gesprek buiten de schijnwerpers.
- Gebruik niet één identiek antwoord op elke review. Platforms en lezers prikken daar allebei doorheen.
- Vraag een klant nooit zijn review te verwijderen als voorwaarde om geholpen te worden.
- Gebruik het reviewfilter niet om ontevreden klanten stil te houden. Het stuurt lage beoordelingen naar een privéformulier zodat je dingen kunt oplossen, en iedereen houdt het recht om publiek te posten. Het reviewfilter en het beleid van platforms legt uit waar de grens ligt.
Rond het af
Los de oorzaak op en vertel de klant daarna wat er is veranderd. Kun je hem niet bereiken omdat de feedback anoniem was, rond het dan intern af: leg de wijziging vast, vertel het je team en controleer een maand later of dezelfde woorden nog steeds in je feedbackkolom opduiken.
Je verdeling van beoordelingen is het scorebord hiervoor. Zie De verdeling van beoordelingen lezen en Voortgang volgen in de tijd.
- Kan ik vanuit Trustaroo op privéfeedback antwoorden?
- Nee. Het feedbackformulier verzamelt alleen een opmerking, zonder naam of e-mailadres, en Trustaroo heeft geen antwoordveld. Toon je contact-e-mailadres en telefoonnummer op de feedbackpagina, zodat de klant jou kan bereiken.
- Laat Trustaroo de publieke review zien die een klant op Google plaatste?
- Nee. Trustaroo registreert de beoordeling en opmerking die op je eigen reviewpagina zijn achtergelaten. De tekst van publieke reviews blijft op het platform waar hij is gepubliceerd, en daar reageer je er ook op.
- Moet ik ook op positieve reviews reageren?
- Ja. Een kort bedankje kost seconden, stimuleert meer reviews en laat toekomstige klanten zien dat er iemand oplet.
- Wat als een review oneerlijk is of nep lijkt?
- Reageer één keer, rustig en feitelijk, en meld hem daarna via de meldprocedure van het platform. Alleen het platform kan een review verwijderen.