Voorbeeldantwoorden op reviews
Een verzameling antwoorden die je binnen een minuut kopieert, aanpast en verstuurt. Gebruik de antwoorden op publieke reviews op het platform waar de review staat, en de mails wanneer een klant die privéfeedback gaf contact met je opneemt.
Voordat je iets verstuurt
In elk voorbeeld hieronder staan plaatshouders tussen blokhaken. Vervang ze allemaal en voeg minstens één zin toe die in niemand anders zijn antwoord zou kunnen staan. Een voorbeeld dat je ongewijzigd verstuurt, is slechter dan geen antwoord, want lezers herkennen het meteen.
De voorbeelden staan in de je-vorm. Past de u-vorm beter bij je bedrijf, bijvoorbeeld in een praktijk of in zakelijke dienstverlening, zet ze dan om en houd die keuze in al je antwoorden vol.
Vier regels die voor elk antwoord gelden:
- Gebruik de naam van de klant als het platform die toont.
- Herhaal één concreet detail uit de review in zijn eigen woorden.
- Houd het bij drie of vier zinnen.
- Onderteken met een echte voornaam en functie.
De redenering achter deze regels, en de streeftijden voor reageren, staan in Reageren op ontevreden klanten.
Antwoorden op publieke reviews
Plaats deze op Google, Trustpilot, Facebook of waar de review ook staat. Trustaroo publiceert geen antwoorden voor je en toont de tekst van publieke reviews niet, dus je werkt rechtstreeks in het dashboard van het platform zelf.
5 sterren
Hoi [voornaam],
Bedankt dat je even de tijd nam voor een review. Leuk om te horen dat
[specifiek detail dat ze noemen] zo goed is bevallen.
Ik geef het door aan het team, daar worden ze blij van.
Tot de volgende keer,
[jouw voornaam], [functie] bij [bedrijfsnaam]
Een kortere versie, voor als je er twintig moet beantwoorden:
Bedankt, [voornaam]. Fijn dat [specifiek detail] in de smaak viel. Tot snel!
[jouw voornaam], [bedrijfsnaam]
4 sterren
Vier sterren betekent meestal dat één ding tekortschoot. Vraag ernaar zonder te klinken alsof je teleurgesteld bent over het cijfer.
Hoi [voornaam],
Bedankt voor je review en voor je mooie woorden over [wat ze goed vonden].
Als er één ding is dat we beter hadden kunnen doen, hoor ik dat oprecht graag.
Je kunt me bereiken op [contact-e-mailadres].
Nogmaals bedankt,
[jouw voornaam], [functie] bij [bedrijfsnaam]
3 sterren
Een review van drie sterren is de nuttigste die je krijgt. Behandel hem als een uitnodiging.
Hoi [voornaam],
Bedankt voor je eerlijke review. Je hebt gelijk dat [het probleem dat ze
beschrijven] niet was zoals het hoort, en dat spijt me.
We [specifieke actie die je onderneemt]. Wil je erover doorpraten, mail me dan
op [contact-e-mailadres], dan maak ik er tijd voor.
[jouw voornaam], [functie] bij [bedrijfsnaam]
1 of 2 sterren
Antwoord binnen een dag. Erken het, bied één keer excuses aan, onderneem actie en haal de details uit de openbaarheid.
Hoi [voornaam],
Bedankt dat je het laat weten. [Specifiek detail, bijvoorbeeld: veertig minuten
wachten op een tafel] is niet de ervaring die we iemand willen geven, en dat
spijt me.
Ik heb het team gesproken over [oorzaak] en we hebben [specifieke wijziging]
aangepast. Ik maak het graag goed: mail me gerust rechtstreeks op
[contact-e-mailadres] of bel [telefoonnummer].
[jouw voornaam], [functie] bij [bedrijfsnaam]
Gaat de klacht over geld, gezondheid of veiligheid, houd het openbare antwoord dan nog korter en verplaats de rest naar een privékanaal:
Hoi [voornaam],
Bedankt dat je dit aankaart. Ik bespreek de details van je [reservering /
bestelling / behandeling] liever niet in het openbaar. Neem gerust rechtstreeks
contact met me op via [contact-e-mailadres], dan kijk ik er vandaag nog
persoonlijk naar.
[jouw voornaam], [functie] bij [bedrijfsnaam]
Een oneerlijke review of een vermoedelijk nepbericht
Reageer één keer, feitelijk, en laat het daarna rusten. Je schrijft voor de volgende lezer, niet voor de reviewer.
Hoi [voornaam],
Bedankt voor je feedback. We hebben onze administratie van [datum] nagekeken en
kunnen geen bezoek of bestelling vinden die bij deze omschrijving past. Mogelijk
is de review bij een ander bedrijf terechtgekomen.
Zien we toch iets over het hoofd, dan hoor ik het graag: mail
[contact-e-mailadres], dan zoeken we het meteen uit.
[jouw voornaam], [functie] bij [bedrijfsnaam]
Meld hem daarna via de meldprocedure van het platform zelf. Alleen het platform kan een review verwijderen, en alleen als die tegen hun regels ingaat.
Bied geen terugbetaling, korting of cadeau aan in ruil voor het verwijderen of aanpassen van een review. Reviewplatforms zien dat als manipulatie, en het kan je veel meer kosten dan één slechte beoordeling. Zie Het reviewfilter en het beleid van platforms.
Opvolgmails na privéfeedback
Het feedbackformulier in Trustaroo verzamelt alleen een opmerking, dus met die opmerking alleen kun je niet terugschrijven. Gebruik deze voorbeelden als je wél weet wie de klant is: hij mailde of belde je na het zien van je contactgegevens op de feedbackpagina, of de tijd en de locatie passen bij een reservering of bestelling die je kunt herleiden.
Eerste antwoord nadat een klant contact opneemt
Onderwerp: Over je bezoek aan [bedrijfsnaam]
Hoi [voornaam],
Bedankt dat je de moeite nam om ons over [probleem] te vertellen. Dat had je
niet mogen overkomen en dat spijt me.
Ik heb uitgezocht wat er is gebeurd: [een of twee zinnen uitleg, zonder
smoesjes].
Ik maak het graag goed. [Concreet aanbod, bijvoorbeeld: je volgende afspraak is
van ons, of ik heb de bezorgkosten teruggestort.] Zou dat voor jou werken?
[jouw voornaam]
[functie], [bedrijfsnaam]
[telefoonnummer]
Als je de oorzaak hebt weggenomen
Onderwerp: We hebben iets veranderd na jouw feedback
Hoi [voornaam],
Een tijdje geleden liet je ons weten dat [probleem]. Ik wilde je laten weten wat
we ermee hebben gedaan: [specifieke wijziging, met datum].
Bedankt voor het zetje. Dit is precies het soort feedback waar echt iets mee
gebeurt. Kom je nog eens langs, vraag dan gerust naar mij.
[jouw voornaam]
[functie], [bedrijfsnaam]
Als de klant nog steeds ontevreden is
Onderwerp: Nog even over je feedback
Hoi [voornaam],
Het spijt me dat mijn vorige bericht dit niet heeft opgelost. Ik bespreek het
liever even telefonisch dan door te blijven mailen. Schikt [twee opties] jou?
Hoe dan ook, dit is de stand van zaken: [status]. Mijn directe nummer is
[telefoonnummer].
[jouw voornaam]
[functie], [bedrijfsnaam]
Plaatshouders die je consistent houdt
| Plaatshouder | Vervangen door |
|---|---|
[voornaam] | De naam van de klant zoals die bij de review staat, of helemaal niets als je die niet hebt. |
[specifiek detail] | Iets wat alleen deze klant schreef: een gerecht, een kamernummer, een leverdatum. |
[specifieke wijziging] | Een wijziging die je echt hebt doorgevoerd, concreet genoeg om geloofwaardig te zijn. |
[contact-e-mailadres] | Het adres dat je op je feedbackpagina toont, zodat beide kanalen overeenkomen. |
[jouw voornaam], [functie] | Een echt persoon, geen afdeling. |
Houd [contact-e-mailadres] en [telefoonnummer] gelijk aan de gegevens op je
feedbackpagina. Zie
Contactgegevens op de feedbackpagina.
Bouw je eigen verzameling
Bewaar de drie of vier teksten die je het vaakst gebruikt in een gedeelde notitie, één per sterrenniveau, en herschrijf ze elke paar maanden. Gebruik je e-mailautomatisering om reviews te vragen, houd de toon van deze antwoorden dan dicht bij de toon van die mails. Zie E-mailtemplates per branche.