Reviewfilter en de regels van platforms
Het reviewfilter is tegelijk een handig hulpmiddel en een beleidsvraag. Deze pagina legt uit wat de grote platforms toestaan, wat niet, en hoe je Trustaroo zo instelt dat je manier van reviews verzamelen standhoudt als iemand er goed naar kijkt.
Deze pagina beschrijft openbaar gemaakt beleid van platforms zoals wij het begrijpen en is algemene informatie, geen juridisch advies. Regels van platforms veranderen en de handhaving verschilt. Lees het actuele beleid van de platforms die je gebruikt en win advies in over jouw specifieke situatie.
Wat review gating betekent
Review gating is de praktijk waarbij je eerst naar iemands ervaring vraagt en vervolgens alleen de mensen met een positief antwoord uitnodigt om een openbare review achter te laten. De openbare beoordeling die daaruit volgt, ligt hoger dan de werkelijkheid, omdat ontevreden klanten al zijn weggeleid voordat ze het reviewformulier bereikten.
Wat de platforms zeggen
Het reviewbeleid van Google verbiedt review gating: selectief om reviews vragen bij klanten van wie je een goede beoordeling verwacht, is niet toegestaan. Het standpunt van Google is dat bedrijven alle klanten om feedback moeten vragen, niet een voorgeselecteerde groep.
Trustpilot en andere platforms hebben vergelijkbare regels. Trustpilot verwacht dat uitnodigingen op een neutrale manier naar een representatieve groep klanten gaan in plaats van naar een handmatig gekozen selectie, en ziet selectief uitnodigen als een schending van zijn richtlijnen.
De praktische gevolgen van het overtreden van die regels kunnen zijn: verwijderde reviews, een waarschuwing of melding op je profiel, verlies van eventuele reviewkeurmerken of rijke zoekresultaten, en bij ernstige of herhaalde gevallen het intrekken van je mogelijkheid om op dat platform reviews te verzamelen.
Wat Trustaroo precies doet
Het is de moeite waard om nauwkeurig te zijn over de werking, want het filter wordt in beide richtingen vaak onjuist beschreven.
Het reviewfilter routeert beoordelingen. Een beoordeling op of boven je drempel ziet een knop naar je openbare reviewpagina. Een beoordeling eronder ziet je privé feedbackformulier.
Wat het niet doet:
- Het verbergt, bewerkt of verwijdert geen enkele openbare review. Trustaroo heeft geen toegang tot je content op Google of Trustpilot.
- Het weerhoudt niemand ervan je openbaar te beoordelen. Elke klant kan je bedrijf opzoeken en plaatsen wat hij wil, met of zonder jouw link.
- Het legt klachten niet het zwijgen op. Een lage beoordeling en de geschreven feedback erbij worden vastgelegd in je account, waar je ze kunt lezen en oppakken.
Het filter is dus een routeringsregel op je eigen pagina, geen middel om iets te onderdrukken. Of een bepaalde instelling als gating telt, hangt af van hoe je hem gebruikt.
Trustaroo gebruiken binnen de regels
Vraag het elke klant, niet een select gezelschap. Hang de QR-code waar iedereen hem ziet en stuur de link naar je hele lijst. Het is de selectie waar het beleid bezwaar tegen maakt, veel meer dan de techniek van welk hulpmiddel dan ook.
Behandel privé feedback als herstel van je dienstverlening, niet als filter. De waarde van een weggeleide lage beoordeling is dat je van het probleem hoort terwijl je het nog kunt oplossen. Lees het, reageer, zet het recht. Die route gebruiken om kritiek buiten het openbare beeld te houden en er verder niets mee doen, is precies waar het beleid op mikt en bovendien zonde van de informatie.
Overweeg om het filter uit te zetten. Met het filter uit gaat iedereen die je link opent direct naar je reviewpagina en wordt er vooraf niemand om een beoordeling gevraagd. Je verliest de stap met privé feedback en de beoordelingen op je eigen dashboard, en je krijgt een reviewprofiel dat onmiskenbaar representatief is. Veel bedrijven die alleen op Google werken, kiezen hiervoor.
Of gebruik een lage drempel. Een drempel van 2 of 3 sterren leidt alleen duidelijk negatieve ervaringen naar het feedbackformulier en stuurt de brede middenmoot naar het openbare platform. Dat is wezenlijk iets anders dan een drempel van 5, waarmee alles behalve perfectie wordt weggeleid.
Maak een beloning nooit voorwaardelijk. Bied geen korting, deelname aan een actie of cadeau in ruil voor een review, en laat niets afhangen van de gegeven beoordeling. Dat is los van gating verboden, en het is eenvoudiger aan te tonen.
De eerlijke risicoafweging
Een hoge drempel levert op korte termijn mooiere cijfers op. De risico's zijn dat je reviews kunnen worden verwijderd of je profiel wordt bestraft, dat het patroon zichtbaar is voor iedereen die je openbare beoordeling met je werkelijke dienstverlening vergelijkt, en dat je je reputatie bouwt op iets wat een beleidswijziging van de ene op de andere dag kan wegnemen.
Een representatief profiel met een handvol middelmatige reviews waar goed op is gereageerd, is duurzamer en overtuigender voor de mensen die ze lezen dan een muur van vijf sterren. Dat is een zakelijke afweging en geen kwestie van regels, maar beide wijzen dezelfde kant op.